Un café con leche, pero en vaso, por favor. Empezar a ser #UserFirst

Un café con leche, pero en vaso, por favor. Empezar a ser #UserFirst

10/may/2018

Este sábado día 12 es el Día Internacional de las PYMES, y me ha parecido interesante pasaros, a través del caso cotidiano de una PYME, unos consejos para ser #UserFirst y no morir ni en el intento ni en la innovación.​​

Hay una cadena de hornos-cafetería en mi pueblo al que solemos ir en familia a desayunar. La verdad es que se caracteriza por tener buena calidad de producto, y también por disponer muy poco personal en cada local en relación al volumen de trabajo que genera el negocio (lo que demuestra, entre otras cosas, una gran competencia y esfuerzo por las trabajadoras [curioso también este dato, pero no es el tema ahora]).​

Pues bien, resulta que el otro día, que aparentemente era uno de esos días cualquiera, nos encontramos con la sorpresa de que había "un producto nuevo" sobre un par de mesas: un café con leche… ¡en vaso! Súper apetecible y, además, con más cantidad (aún no estamos a la altura del Café Latte, pero todo llega).​ Al pedirle unos a la nueva camarera, ésta sonrió, dudó en si acceder y nos dijo que nos lo ponía pero… 

"como se entere mi jefe…". 

Hablando con ella, resulta que había sido una iniciativa suya. Había detectado que era un "producto" que los usuarios pedían y que estaba resultando muy atractivo. No obstante a su jefe no le gustaba la idea porque… ¡atención! le descuadraba los números (la caja). La cantidad de leche que se necesita para este café con leche es mayor a la que habitualmente se pone, con lo que, si no se repercute en el precio, no sale a cuenta. La camarera nos contó que en una ocasión sus jefes habían decidido aprovecharlo y meter un buen margen, lo que encareció tanto el producto que la gente no lo pedía, y la empresa decidió no volverlo a ofrecer. No obstante, ante la insistencia de los clientes, la camarera había decidido probar (¡vamos, prototipar en toda regla!) y cobrarlos unos 20 céntimos más que un café con leche habitual para compensar el gasto y ofrecer a la gente lo que estaba demandando.

Con esta descripción de la situación… 

¡que levante la mano quien crea que esta empresa es #UserFirst! 

No quiero ver ninguna, ¿eh? Está claro que esta empresa no tiene al usuario en su centro, es decir, no está poniendo su foco en ellos para innovar en su carta de productos, sino en la rentabilidad inmediata, en el factor económico. A ver, que no se trata de ser hermanitas de la caridad en los negocios, pero sí que la innovación no debe partir e iniciarse desde el dinero.​

Aprovechando esta simple y cotidiana historia, y para que no cometáis los mismos errores, si queréis ser una verdadera organización #UserFirst, extraigo de ella algunas consejos a tener en cuenta a la hora de dar los primeros pasos en esa línea: ​

¿De quién fue la idea del nuevo producto? ¿De la Dirección de la empresa o de quien está en contacto con la clientela? Es mucho más fácil poner el foco en el usuario al estar en contacto con él, cuando lo conoces, porque así es cuando consigues entenderlo y empatizar con él. Con esto no quiero decir que asumamos que la Dirección no es quien debe diseñar nuevos productos en base al conocimiento de los usuarios, sino casi más bien al contrario. Lo que quiero decir es que, para poder innovar centrándose en los usuarios, cualquiera de la organización (por no decir, toda) es imprescindible que se acerque a ellos. Y en esto, desde luego que la Dirección es una pieza clave que también debe asumir esta tarea, pero por la única razón de que la innovación debe formar parte de la estrategia y la cultura de la organización. ¿A que de esto la Dirección no se desprende?

Es posible que si le hubieran preguntado a los usuarios cuál era el producto que más demandan o que más le gusta, hubieran dicho un café con leche, sin más. Pero si los observamos delante de un café con leche en vaso (del tipo de los de la foto), seguramente percibamos una nueva (y mejor) experiencia de usuario: al ser más grande el usuario está más tiempo "relajándose" tomándose un café; ve directamente lo que van a tomar, de manera que puede saber si está a su gusto o no antes de probarlo (y equilibrar sus expectativas); normalmente lo acompañará de algo para comer; se puede observar que cuando hay una mesa con este producto, los nuevos clientes tienden a pedirlo antes que un café tradicional… Todos estos datos los obtenemos más allá de las encuestas, más allá de las preguntas… Los obtenemos sentándonos a la mesa, como hice yo, convirtiéndonos en uno de ellos y comprobando qué se siente tomándote… ¡un café con leche en vaso!.

En el mundo en el que vivimos (especialmente por las redes sociales), las personas somos conocedoras de más cosas de las que hemos entrado en contacto presencialmente. Quiero decir que los usuarios de la cafetería sabían de la existencia de un café con leche en vaso antes de ir a esa cafetería, y, además, es suficientemente proactivo como para demandarlo (aun sin saber si en ese negocio se oferta o no). Por tanto, tenlo en cuenta, mantén una actitud abierta y se creativo en tu propuesta de valor antes de negar a tus usuarios algo que puede hacerte evolucionar.

Traigo aquí la anécdota de una vez, desarrollando nuestro servicio ADN-Innovador con un cliente, en el punto en que trabajamos la etnografía, su CEO nos manifestó su creencia de que en su organización no hay gente que pudiera "hacer eso". Al preguntarle porqué no fue muy claro en su respuesta y aludió que hay que estar preparado "para hacer etnografía". Pues bien, aquí hay que desmigar 2 cositas:

      1. La creencia de que para hacer verdadera etnografía tengas que estar formado, preparado, tener ciertas habilidades. Sin ser para tanto, hay parte de verdad. Es cierto que la etnografía requiere tener en cuenta ciertos parámetros, conocer algunas habilidades y desarrollarlas, pero para ello, como siempre decimos en DOMO, la experiencia es el 50% o más de esa formación que se necesita. ¿O es que a la camarera le pagaron un máster en psicología del consumidor?
      2. Que la Dirección se fíe o no de la información extraída por ese/a "cualquiera" de su organización. Y en este punto me voy a quedar aquí, porque este tema da para otro post, pero lo que para este atañe es que la confianza que la Dirección tenga en sus empleados y cómo los involucre en el proceso de innovación es un tema distinto de la capacidad que cualquier persona tiene para observar a los usuarios y empatizar con ellos. ¡Piénsalo y, haz balance de pérdidas y ganancias, a ver qué te sale!

Poca innovación hay sin error. Dentro del proceso, sea cual sea que tengáis implantado en la organización, el prototipado es una acción esencial para el éxito final. Pues de eso se trata, de tantear y comprobar con los usuarios el grado acierto y satisfacción de las ideas, y hacer los ajustes necesarios antes de descartarlas permanentemente. En definitiva, se trata de incluir a los usuarios en el proceso de innovación, incluso con posibilidad de co-crear con ellos (habla con nosotros si esto te interesa).


Como siempre, espero haber sido tu musa de la inspiración y si no es así, cuéntanos porqué no desde aquí abajo mismo. Estaremos encantados de atenderte.

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