Lo que es una realidad es que, de igual modo que es imposible no comunicar, es imposible no recibir estímulos. La clave para ser innovador está en la actitud que se promueve en la empresa que conduzca a aprovechar el feedback recibido y que éste nos acerque más a entender a los usuarios y atender así sus necesidades. Así que… ¿qué buscamos en el feedback? ¿Sabemos para qué queremos saber?

Pues aquí os resumimos las 4 actitudes más habituales que nosotros hemos detectado que determinan el tipo de respuesta a aquellas preguntas:

ACTITUD "HACER OIDOS SORDOS"

Puedes no hacer nada con el feedback, es decir, no atenderlo. Muchas veces (si no la mayoría), puedes ni darte cuenta de que realmente estás recibiendo información como retroalimentación. La respuesta siempre es de mantener una actitud pasiva. Yo "soy así".

ACTITUD DE NEGACIÓN

Puedes atenderlo y no hacer nada con él: eres consciente de que te está llegando una información, un input, pero decides desoirlo, no hacer caso e incluso, negarlo. En muchas ocasiones aquí surgen creencias que vienen del ego, o emociones implícitas como el miedo a desembocar en un lugar que no deseado, y en ocasiones buscar una reafirmación sobre lo irreal. La respuesta es de sostener una actitud incrédula.

​ACTITUD DE MEJORA

Puedes atenderlo y hacer algo con él: te llega la información y, como te interesa mejorar, valorarás esa información que te ha llegado, la haces encajar contigo, compruebas en qué parte es cierta y qué puedes hacer para reaccionar a esa información. 

Este puede ser el caso de El Corte Inglés y su reacción ante la evolución de su negocio y la competencia, que fue lo que le hizo cambiar la mirada hacia el mercado y la sociedad, y de ahí salir a flote mejorando el negocio abriendo líneas competitivas que le han permitido no sólo subsistir, sino mantenerse a la cabeza. El Corte Inglés recientemente ha introducido en su modelo de negocio dos elementos fundamentales para hacer frente al gigante Amazon: la creación de servicios de venta y la entrega rápida haciendo caso así a las demandas de sus clientes. Así, por ejemplo, lanzan los servicios click de El Corte Inglés donde aúna de manera estratégica las tiendas físicas con las virtuales.

ACTITUD INNOVADORA

Provocas el feedback, lo buscas, y haces algo con él. Esta es la actitud de los early adopters, a los que no les interesa tan sólo cumplir con el exterior (sociedad, mercados, usuarios, clientes, jefes, familia…) sino que se cuestionan siempre cómo son recibidos en el mundo y están constantemente testeándose para buscar nuevas ideas que les diferencie de los demás. 

Un ejemplo de empresa early adopter fue ZAPPOS: su modelo actual comenzó con un experimento sobre la tienda online de zapatos. Pidió permiso a zapaterías físicas para hacer fotos a sus zapatos y ofrecerlos a la venta por internet. Si se compraban online, iban a la zapatería física, los compraban y los enviaban. ¿Para qué? Para contrastar (feedback) que había suficientes consumidores que compraban zapatos por internet y soportar el modelo de negocio.

¿Te reconoces o identificas alguna de éstas actitudes?