Cuando por fin una empresa despierta la concienciade empatizarcon los usuarios y tenerlos en cuenta en sus procesos internos y en la generación de sus propuestas de valor, hay varias técnicas y herramientas que se pueden utilizar. Y hoy quiero hablaros de una de ellas: el viaje del usuarioo, más conocido como "Customer Journey map". En nuestro caso, le llamamos "Honest User Journey Map" y en esta #PIRencontrarás la respuesta al porqué de este cambio de nombre

Puede haber muchos motivos por los que una empresa puede utilizar un Journey Map, dado que al final, es una herramienta que fracciona en fases la relación con cualquier agente de la cadena de valor. Pero nuestro consejo, siempre, es aprovecharla para descubrir nuevas propuestas de valor (o reflexionar las actuales de la compañía), poniendo el énfasis en la empatía con los usuarios "lo más finales posibles" de su cadena de valor.

Por tanto, en el post de hoy voy a facilitaros los pasos a seguir para que podáis realizar vuestro propio "Honest Journey Map" en esa línea. Y son:

1. Haz un listado de cuál es la cadena de valor de tu empresa hasta llegar al usuario final de vuestros productos-servicios. Valora si tenéis distribuidores, proveedores, fabricantes, comerciales, clientes, usuarios profesionales, usuarios finales...
2. Elegid un usuario lo más final posible de vuestra cadena de valor. Por ejemplo: el usuario final de un fabricante de autobuses es el viajero, y el usuario profesional son los conductores. El usuario final de una envasadora cárnica es quien se come la carne, no quien la comercializa.
3. Haced un ejercicio de empatizar con ese usuario para conocerle bien. Sed creativos y dejaros llevar. Debéis diseñar un personaje que se adecue a ese usuario, una persona como si fuera real. Ponedle nombre y apellidos, pensad en ella y en su vida más allá de su relación con vuestra empresa o productos-servicios (hobbies, hijos, rutinas…). Es el ejercicio de lo que se viene llamando "Buyer persona" y al que nosotros quitamos el "Buyer" (porque el usuario no tiene porqué coincidir con quien paga por el producto o servicio).

4. Una vez ya le conozcáis, tendréis más fácil diseñar las fases y subfases del "viaje"que le lleva a relacionarse con vuestra propuesta de valor. Y ¡ojo! esas fases no se centran en la "compra", sino en el "uso". Así, por ejemplo,el usuario de un concesionario de coches, pasa por una fase de necesidad o consciente de que necesita un coche, una fase de evaluación de alternativas de coches y concesionarios, una de compra, otra de firma contrato y papeleos, otra de recogida del coche, otra fase de uso del coche, otra de mantenimiento del mismo, y la última es la de fin de vida del coche. Y cada una de las fases, puede tener una serie de subfases, según cómo actúe el usuario dentro de cada una de ellas.  

5. Deteneos en cada fase y, para esa persona (usuario) que habéis definido, y elaborad un listado de necesidades y dolores que detectéis. ¿Qué problemas o necesidades tiene el usuario del concesionario de coches mientras evalúa las diferentes opciones para comprar un coche?

6. A continuación, dedicad un tiempo (con todo lo que ya os hemos enseñado de creatividad hasta ahora ;-)) a generar soluciones a esas necesidades y dolores detectados. Pero desvinculaos de vuestra empresa y responded a la pregunta: ¿qué podría cubrir esa necesidad? ¿qué soluciones/alternativas existen? y no os precipitéis queriendo responder aquí ¿cómo podemos nosotros cubrir esa necesidad? Porque lo único que conseguiréis es coger vuestro catálogo de productos y/o servicios y ver cuál casa mejor con cada problema o cuál puede ser el mejor argumento de venta para cada necesidad.

7. Es aquí, en este paso, cuando sí conectamos con nuestra organización y vemos, de las soluciones generales del punto anterior, cuáles se pueden adoptar desde la Compañía o si hay algo diferente que la empresa pudiera aportar para resolver la necesidad del usuario.

Y con estos 7 pasos, obtendréis una extraordinaria conexión con las personasque van a conseguir que vuestras propuesta de valor y, por tanto, vuestras organizaciones, seanduraderas, sostenibles y, seguramente, innovadoras.

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