Innovación "descentrada" en las personas

Innovación "descentrada" en las personas

20/feb/2017

En estos tiempos que corren, se están llenando las mentes de todo el mundo con la palabra "innovación". Y digo "palabra" y no "concepto" porque la práctica queda bien lejos del contenido real de la palabra. Si pensamos en "innovación" como algo novedoso que genera valor en el mercado, hay una clave fundamental: el "mercado".

Y el asunto es que el "mercado" en sí mismo no es nada si no pensamos en las personas que lo conforman. Los mercados están compuestos por "usuarios", ya sean internos o externos, y son los que deben valorar aquella innovación. Esto, que expuesto así parece tan obvio, resulta que en la realidad no lo es. Se pretende dar valor a lo novedoso por ser simplemente eso, novedoso, y equivocamos el camino desde el momento en que no está al servicio de aquellos usuarios.

Salvando las distancias, os pregunto: ¿qué ocurriría si a un niño de 5 años le regalamos un tomo de la enciclopedia Larousse? Es un regalo novedoso (para el niño, claro), y además de gran calidad en cuanto a difusión de conocimiento se refiere. Pero caerá en el olvido para el niño antes de que cante un gallo, sencillamente porque no hemos hecho un buen análisis del usuario que lo va a recibir. Puede ocurrir que el tomo pase a engrosar la estantería de la habitación del niño, esperando que cumpla la edad en que lo valore realmente, pero para cuando esto suceda, el tomo ya estará desfasado y habrá dejado de ser novedoso en comparación con otros recursos similares que hayan surgido en ese tiempo. En el mejor de los casos, quizá el niño muestre interés en el volumen y lo pinte, lo raye, lo recorte... lo destroce. ¡Vamos, que adecúe su uso al que en esa edad conoce y le interesa! Y al verlo, la editorial Larousse se echará las manos a la cabeza por el (mal)uso que se hace de su regalo "innovador".

NOTA: la elección de la marca Larousse es simplemente ejemplificativa y por el simple y único motivo del tono del texto. No coincide con la realidad y el ejemplo es absolutamente ficticio. Cualquier parecido con la realidad será mera coincidencia. Perfectamente podría sustituirse por cualquier otra editorial de enciclopedias.

Y así es la realidad, fuera de ejemplos metafóricos. ¿Cuánto se confunde "innovación" con "implementación de nuevas tecnologías"? ¡En DOMO creemos que cada día! Y ahí va un ejemplo, ahora sí, real:

Recientemente he tenido que visitar varios centros sanitarios, y cuál fue mi sorpresa al vivir la desastrosa experiencia común en todos ellos de la repercusión que en el personal está teniendo la implementación de nuevos softwares informáticos para, supuestamente, una mejora del servicio. Pues bien: mientras esos softwares necesiten de una persona (usuario interno) que los gestione, los utilice, y les saque rendimiento, y no se diseñen e implementen pensando y matizando con esos usuarios (o sea, teniéndolos en el centro) y con los otros usuarios finales (los externos, es decir, los pacientes en este caso), el servicio no sólo no cambiará en positivo, sino que empeorará.

    • Me encontré con dos médicos que no se ponían de acuerdo en qué aplicación del sistema debían usar para consultar una historia clínica, cada uno de ellos tenía un acceso distinto, a cada aplicación se accedía de manera distinta, con usuarios y contraseñas distintas, había una información de las historias clínicas compartida entre varias aplicaciones, pero no la historia en su totalidad, de manera que según lo que quisieras ver, debías ir a una aplicación u otra (con todos los problemas de accesos mencionados).
    • Un traumatólogo con la consulta a tope y un retraso de visitas de 50 minutos, tuvo que levantarse e ir al área de rayos para consultar dónde habían "colgado" la radiografía de un paciente porque no tenía manera de encontrarla en la aplicación que se usaba en consultas externas.
    • El servicio de extracción del Hospital se quedó bloqueado a primera hora de la mañana (hora punta, puntísima) porque la etiquetadora nueva (y "maravillosa") que les acababan de instalar no respondía con el ordenador y la auxiliar de enfermería (no informática, claro) no tenía ni idea de cómo utilizarla y no tenía manera de imprimir las etiquetas que los pacientes debían entregar al profesional que les tenía que extraer sangre para identificar su Historia.

¿Dónde se pone la atención cuando, en este caso, la institución sanitaria responsable decide implementar innovaciones en el servicio en forma de una nueva tecnología:

  • en mover el dinero e invertirlo en avance tecnológico?
  • en hacer que el servicio a su cargo esté "a la última"?
  • en permanecer en la cresta de la ola, estar a la moda?
  • en el amiguismo o en criterios políticos?
  • en cumplir objetivos y promesas sea como sea (por huev..., perdón, obstinación)?

Lo que cuestiono aquí es, ¿cuál es la motivación real, la real y verdadera, de que se decida un cambio tecnológico de este tipo?

Desde mi punto de vista, las nuevas tecnologías tienen una misión: nacen de la inquietud de facilitar la vida, de aprovechar la multitud de recursos informáticos, electrónicos, científicos, tecnológicos, etc... y ponerlos al servicio de la superación de dificultades y mejorar las maneras en que hacemos las cosas (trabajo, comunicación, gestión, organización, etc...). Es decir, la tecnología (como cualquier innovación) debe estar al servicio del usuario, y no al revés (usuarios que se ven forzados al cambio de algo sobre lo que no están preparados, no tienen necesidad, y con unos beneficios neutros e indiferentes en el mejor de los casos). Mi pregunta es, ¿se está consiguiendo aquella misión?

Creo que mayoritariamente no, porque no es acorde con una realidad: la del usuario al que pretendidamente se le va a facilitar la vida. Y, lo que es más, quizá lo que no es acorde no sea tanto el producto en sí mismo (software, hardware, maquinaria...), sino la forma en que se introduce en el entorno en que se va a utilizar. Por eso se innova también en procesos, no sólo en productos/servicios.

Y no se me entienda mal. No estoy en contra de los avances tecnológicos, ni de la informática. Lo que digo es:

  • ¿Están preparados los usuarios para enriquecerse de esa nueva tecnología? (lo cual conecta con la Cultura existente donde vaya a implantarse. Y por eso hablamos en DOMO de "Transformación Cultural" y no sólo "digital").

Y...

  • ¿Está hecha para ellos? ¿Cuánto y cómo se han estudiado los procesos actuales de trabajo como para detectar la necesidad de cambio o los puntos exactos de mejora? ¿Cuánto se ha involucrado a esos usuarios en esa innovación? ¿Qué es lo que necesitan realmente los usuarios? (lo que conecta con la Innovación Centrada en las Personas de la que tanto hablamos en DOMO).

¡Ojo!, porque si no nos hacemos estas y otras muchas preguntas más encaminadas a conocer a los usuarios, toda innovación se convertirá en aquel tomo Larousse del niño.

Bien es cierto que este tema está íntimamente relacionado con la formación de los profesionales, la actualización del conocimiento, habilidades y competencias en el entorno profesional, y la salida de la zona de confort (si por algunos fueran, aún se usarían pegatinas escritas a mano para los tubos de extracción). Pero esto, quizá, lo dejo para el contenido de otro post.

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