Siendo Honestos, quitando lo superfluo

Siendo Honestos, quitando lo superfluo

20/nov/2016

Hace dos semanas tuve la suerte de visitar la aceleradora de plug and play en Valencia con el objetivo de impartir un curso de Design Thinking a las startups seleccionadas para vivir el proceso de Septiembre 2016 a Enero 2017. Siempre que tengo la oportunidad de compartir conocimiento con gente emprendedora busco poder transmitir la necesidad de hacer las cosas de la manera más simple y honesta posible, al más puro estilo de DOMO. En este mundo emprendedor del antiguo paradigma la tendencia es el egocentrismo, a creernos nuestras propias mentiras y hacer las cosas complejas para demostrar a la gente lo listos que somos, "...o lo que es lo mismo,.." tapar nuestras propias debilidades.

Tras una breve ronda de presentaciones por parte de las personas que estábamos en el curso y sus proyectos, animé a los participantes a plantear un reto con el que trabajar para poder buscar la mejor solución posible dentro del equipo.

El reto que quiero compartir en este post, tenía este anunciado: ¿Cómo podríamos aumentar el porcentaje de conversión de emails enviados a presentaciones del producto por control remoto?.

Lo primero que hicimos fue pensar en un usuario que estuviese recibiendo nuestras llamadas y emails y diseñar su perfil. De esta manera, podríamos utilizar la herramienta del mapa de empatía como apoyo para encontrar las incongruencias que nos permitieran poder ponernos en su piel. Con esta información y reflexión, podemos buscar la manera de dar una solución a medida de nuestro usuario.

En este mapa encontramos dos puntos que seguro que os suenan si alguna vez habéis hecho llamadas a "puerta fría": no tengo tiempo y estoy muy ocupado. Ante estas dos objeciones, el departamento de ventas de la StartUp respondía al cliente solicitándole un email. A este email, la Start Up enviaría información para que el cliente la leyera, prometiendo volver a llamarle en un par de días para conocer sus impresiones sobre tal información". Aquí llegaba el problema del departamento de ventas, de cada 100 llamadas solo 50 le daban el mail y de cada 50 mails solo 2 se convertían en ventas.

Llegaba el momento de buscar una solución poniendo al usuario en el centro y las ideas que iban saliendo eran de: como redactar un mail mejor, como poder hacer mejor el seguimiento de las llamadas, etc...Todas estas soluciones estaban pensadas desde esa mentalidad que tenemos de tomar las herramientas que nos dan como dogmas y no escuchar ni a nuestro usuario, ni a nuestro sentido común. Es algo que suele pasar cuando nos ponemos a utilizar las herramientas sin tener en cuenta que son un medio para que nos lleven a un fin y no un fin en sí mismo.

Tras mucha ideación y utilizando la gorra de #MrUser les propuse que me hicieran una simulación de llamada para ver en primera persona lo que podría sentir nuestro usuario. La llamada era perfecta según los guiones de ventas que vemos en la red pero le faltaba dos cosas que desde DOMO están en el ADN y que son nuestra propuesta de valor. Personas y empatía. El cliente les decía que no tenía tiempo y que estaba muy ocupado. Sin embargo se seguía mandando un email para que lo leyera, se le volvía a llamar y se le pedía buscar un hueco en su agenda para hacerle una demostración de producto. En este proceso pasaban de 10 clientes potenciales a 2 demostraciones.

La siguiente preguntaba que les hice llevaba también de sello #HonestStrategy. ¿Si tuvieses que ser honesto en la llamada con tu cliente, cuál sería tu petición? Estaban tan metidos en las métricas, en el big data y en los resultados que no podían ver lo que yo con el gorro de consultor, estaba viendo. Así que lo que hice fue ejercer esa función y animarles a diseñar un nuevo guión de llamadas donde se plantease directamente la demostración.

El guión estaba centrado en hacer nuestra petición de una manera Honesta:" Quiero hacerle una demostración de nuestro producto que dura cinco minutos y que estoy seguro que le ahorrará tiempo en su día a día. ¿Le parece bien que cuadremos nuestras agendas para hacerle una demostración de 5 minutos hoy a las 16:00?.

La solución al reto se había encontrado de una manera simple y ahora tocaba llamar a los clientes para pasar a medir los resultados de este nuevo diseño del embudo de ventas.

Esta solución se puso en marcha a la mañana siguiente por el cliente y en sus tres primeras llamadas había conseguido concertar tres demostraciones por teléfono. El ratio de conversión había pasado del 4% , al 100%. Tras estos resultados las preguntas que me gustaría haceros y para las que espero vuestras respuestas son:

¿Qué valor tiene la honestidad? ¿Cómo medís la empatía en vuestra empresa? ¿Para qué queremos tantas herramientas y métricas si nosotros mismos no hemos hecho un cambio?,,..os animo a que las contestéis y podamos abrir un hilo donde gestionar este conocimiento.

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