El ámbito de la salud, como otros muchos, se enfrenta en este siglo a multitud de cambios y desafíos propiciados por las nuevas tecnologías y los cambios sociales y económicos, incluidos los cambios globales que actúan sobre entornos cercanos.

A por un cambio de paradigma

Cuando hablamos de innovación en salud tendemos a pensar en nuevas formas de diagnóstico y tratamiento, en esperanza de vida o en la ampliación de los márgenes de supervivencia ante una amenaza de salud. Pero las innovaciones que más repercusión tendrán serán las que más influencia directa tengan a lo largo de nuestra historia de salud y de las personas que están en nuestro entorno. Porque en el ámbito de la salud más que en ningún otro estamos siendo testigos de un cambio de paradigma: el que pasa de la atención sanitaria centrada en el acto médico y en el usuario como "paciente" pasivo, a un paradigma diferente en el que el "paciente" cobra protagonismo, se empodera, toma el control de su salud y su enfermedad y se convierte (él, sus circunstancias y expectativas de salud) en el centro de la atención.

Este cambio de paradigma está ocurriendo, a diferentes velocidades, pero imparable, en todos los entornos sanitarios. En gran parte, auspiciados por un mayor acceso por parte del usuario a la información y a la comunicación en redes sociales, pero también por una mayor comunicación entre los propios profesionales.

No obstante, aún queda bastante camino

El usuario de los servicios sanitarios es, como en otros ámbitos, un usuario adulto, que sabe lo que quiere y que se siente estafado o ninguneado cuando no obtiene una atención sanitaria como la que espera. Para ilustrar esta situación, veamos la cara y la cruz de una situación relativamente habitual, la de participar en una prueba médica.

Entro en un pequeño pasillo. Me piden que me desnude de cintura para arriba. Paso a la siguiente sala desnuda, sin nada con lo que taparme, nada salvo mis manos. Ante mí, una máquina enorme, un ordenador, una camilla, una estantería con algunos materiales sanitarios, algunos papeles en las paredes desnudas, pintadas de azul, que informan de asuntos internos a los trabajadores del centro.

No me informan ni del procedimiento, ni de los resultados del mismo, ni de los riesgos, de lo que dura la prueba o del dolor o la incomodidad que me puede originar. La auxiliar que me atiende no se presenta, ni me pregunta si me han hecho la prueba alguna otra vez. Me coloca, me acosa –hasta ella misma me lo dice así: te voy a acosar un poco-. Acciona el botón de la máquina tras un parapeto de cemento. No respires, me dice. Pero… ¿qué pasa si respiro?, me pregunto. Estoy preocupada por si hago algo mal o estropeo la prueba.

Cuando acabamos me da una sabanita para cubrirme y me pide que me siente en la camilla. Se va de la habitación. Cruza otra contigua que permanece abierta y a oscuras hasta otra habitación iluminada, en la que sospecho hay un médico cobarde que no se presentará, al igual que la auxiliar. No oigo nada: no sé si están hablando, valorando lo que ha salido en la radiografía o qué pasa. Mi mirada vaga por la habitación: pienso en todo lo que podría coger, robar o fisgar, y en las consecuencias que eso podría tener. Menos mal que soy buena persona y me quedo donde estoy, esperando.

Vuelve. Me hace otra toma de un lado. No me explica por qué ni por qué no. Se vuelve a ir. Me vuelvo a sentar. Me pide que pase a la sala oscura, de pronto iluminada. Sale el médico –supongo que es el médico, porque en ningún momento se presenta- y me pide que me tumbe en la camilla para hacerme una ecografía. Mientras, me pregunta cuándo me hice la última, si me exploro con frecuencia. Terminamos. Dice que me limpie el gel con la sabanita, la auxiliar me acompaña al pasillo de entrada, me indica que cuelgue la sábana de la percha, y me vaya.

La visita al ginecólogo por los supuestos resultados de la mamografía es dentro de tres meses. No sé nada más. No me han dado ninguna explicación, ni preguntado si tengo dudas. Siento que no existo para ellos.

Conscientes de que esta situación es muy frecuente, algunas empresas e instituciones están haciendo interesantes esfuerzos para minimizar este tipo de experiencias, como diversos estudios que analizan las claves para humanizar los procesos hospitalarios. Estos procesos más "humanos" mejoran la experiencia tanto para los pacientes como para el personal sanitario, disminuyendo costes, mejorando tasas de supervivencia y alineando los valores de las organizaciones sanitarias con las actitudes de sus profesionales y con la ética que toda intervención sanitaria debería de tener.

Una muestra de estas iniciativas es el proyecto Imatgina del Vall D'hebron, en Barcelona, con pacientes tan sensibles como los pediátricos y sus familias.

El papel de la innovación en el ámbito sanitario

¿Qué pueden hacer la innovación y el análisis estratégico de las organizaciones para mejorar o acelerar este necesario cambio de paradigma?

1. Entender al usuario. Él tiene la clave de lo que necesita, de lo que es valioso y relevante en relación con su salud y la gestión de los procesos de enfermedad que pueda tener a lo largo de su vida. Observándole, estudiando sus expectativas y sus reacciones dentro del sistema de salud podremos saber qué procesos necesitan mejora, así como valiosas pistas para incrementar la eficacia y eficiencia de los servicios que recibe. Y esto vale tanto para las empresas públicas que buscan mejorar sus procesos como para las privadas que aspiran a mejorar sus resultados empresariales.
2. Facilitar la participación de los trabajadores de salud. Estimular que los principales actores del sistema (incluyendo a todos los que trabajan en algún momento del proceso de salud) analicen cómo innovar en los procesos. Ellos conocen mejor que nadie el trabajo que hay que hacer. El usuario sabe lo que quiere, pero a menudo es el personal sanitario el que sabe lo que necesita y cuándo lo necesita. Trabajando conjuntamente con los usuarios pueden llegar a soluciones innovadoras cargadas de significado para ambos grupos, y que beneficien a la sociedad entera.
3. Colaborar con gestores e instituciones. La clave para que los cambios se lleven a cabo la tienen los gestores sanitarios y las instituciones a las que representan. Sin su colaboración ningún cambio es posible.

Diseñar un entorno con espacios para la innovación y la creatividad es un primer paso para las mejoras, pero también lo es la de analizar la viabilidad de las propuestas creadas en dichos espacios.

Por último, es necesario establecer un diálogo con las organizaciones y sus representantes a través del asesoramiento para analizar los beneficios de la innovación estratégica en los entornos sanitarios y cómo articular esta innovación para sacarle el mayor partido posible.

Porque la salud nos afecta a todos. Por nuestra salud y por la de los que nos rodean.